一站式学生社区管理服务中心首问负责制度

为加强作风建设，增强服务意识，提高为党员和群众服务的水平，自觉维护一站式服务中心的良好形象，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为师生提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

一、首问负责制适用于进驻中心的全体工作人员。

二、首问负责制是指最先接待咨询或办理业务的进驻中心工作人员，要负责办理或引导办理所需服务，其中最先接待的工作人员为首问责任人。

三、首问责任人的责任

1．服务对象到中心办理事务或电话咨询，其要求办理或咨询的事务，属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，热情耐心地解答服务对象的询问。

2．服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于进驻中心部门职责范围内的，应当主动告知与何部门工作人员联系；部门工作人员暂时不在岗，首问责任人应该立即联系或通过党委有关机构联系相关人员。

3．服务对象需办理的事项不属于进驻中心部门职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4．首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现进驻中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

5.属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

四、接待和处理学生事务时，应当一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补正的手续和材料等；对其所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不齐全，经办人应及时帮助其咨询了解或请示带班领导，并将结果告知学生，不能一推了之。

五、首问负责制要求进驻中心全体工作人员必须熟悉有关党务知识和业务流程，熟悉进驻中心部门的办事程序，强化党性意识和职业道德，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，提高服务水平和业务技能，不断提高办事效率。

六、对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，中心应及时予以表扬鼓励。

七、违反首问负责制的处罚。有下列情节者，经查实，应给予批评教育、通报批评、经济处罚、调离岗位等处理。

1．首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

2．有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；

3．冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4．对服务对象需办理事项推诿扯皮、不负责任的；

5．对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

八、中心设立违反首问负责制投诉电话：

020-86928539,020-86929607。

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