一站式服务中心服务规范

一、仪表规范

1．工作人员着装应整洁统一，穿上工作服和佩戴工作证上岗。

2．站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。

3．注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给师生留下不文明的感觉。

二、行为规范

1．热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。尽量满足师生合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、愣、冷，不得大声训斥。

2．有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听师生提出的问题，以便了解师生的需求；尽可能体谅师生的心理，师生有问必答；回答问题要简明扼要准确；要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视；要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。

3．做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4．禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天；禁止在上班时间做与上班无关的事情。

5．师生提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。师生出现误解、出言不逊时，要做好解释工作，不与其争吵、争辩，及时向老师代表汇报予以解决。

三、语言规范

1．与师生交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

2．接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。

3．提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日领取证件（如：学生证、在校证明等）”，等等。

4．禁忌用语：

禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。

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